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汽车售后服务礼仪培训

成雅礼仪培训 - 发布时间:02-24

       汽车售后服务成为汽车销售不可缺少的一个重要环节。现阶段汽车产品已不仅仅是单纯的整车产品,也包括配件、保养、维修等售后服务,而且还包括附加的服务,如产品使用说明书,提供维修展的地址与联系方式等,以及手机客户的回访信息,这些为改进产品和服务提供借鉴,从而为普及汽车的专业知识和提供优质的服务。

       汽车厂商要立足市场,服务便成为竞争取胜的主打战略。汽车售后服务礼仪已是售后服务人员的必修课程,汽车售后服务顾问随着汽车售后服务内容的丰富应运而生,旨在规范售后服务流程的基础上,提升售后服务技巧与品质,向车主提供预约、定期保养、故障维修、事故代赔、美容装饰等顾问式服务,以满足客户需求,提升客户满意度。

课程时间:1-2天

课程对象:汽车售后顾问、接待人员、维修工人

课程背景:

虽然许多汽车厂家都非常关注顾客满意度,但汽车售后服务水平明显低于汽车发达国家。与国外汽车服务业相比,目前我国汽车服务业服务理念的落后是最大的差距。“以人为本,顾客至上”和全面实施“用户满意工程”等先进服务理念,在我国汽车服务业内还只是停留在口号上,没有深入员工心中,不能完全体现在实际工作中。

尽管大家都在争取“与国际接轨”,都在引进国际先进的服务理念,可实际上都还流于表面。很多厂商只重视生产,轻视服务,对汽车的售后服务投入不足,缺乏主动、及时处理用户意见的态度;经销商只看到眼前利益,注重销售,网点和营业厅的建设,忽视了在售后服务等方面的投入,没有真正发掘汽车后市场这个利润增长点,可以说是丢掉了一块大蛋糕。

在营销过程中,维持一个老顾客要比争取一个新顾客容易得多,其中所需的花费也少得多。也就是说,无论顾客是否会购买第二辆车,只要厂商通过售后服务培养顾客忠诚,那么他们就有机会在汽车后市场上获取更大的利润,而好的售后服务是获取顾客忠诚的重要方法之一。

正如德国大众的这句营销名言所说的,“一家人的第一辆车是销售人员推荐的,可第二、三辆车是售后服务人员推荐的。”

课程收益:

通过对汽车售后服务礼仪的全面讲解和规范化训练,使您企业的服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能,从而使您企业的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值,形成相对于同行强有力的竞争优势,占得先机。

汽车售后服务礼仪培训大纲

第一部分:服务礼仪概述

  1. 服务
  2. 服务礼仪的含义
  3. 服务礼仪的特征
  4. 服务礼仪的功能

第二部分:售后服务礼仪的基本要求

  1. 强化职业道德
  2. 明确角色定位
  3. 善于双向沟通
  4. 坚持“三A法则”
  5. 注重形象效应
  6. 提倡零度干扰

第三部分:树立优质服务理念

案例:介绍香港中华售后优质服务

奔驰:态度也是服务

  1. 何谓优质服务?
  2. 解析中国南方电网优质服务承诺
  3. 思考“顾客”的服务需求
  4. 服务创新与升级
  5. 让优质服务给我们增加利润

第四部分:汽车售后服务仪态礼仪

仪态指人在行为中表现的姿势与风度。

  1. 站姿
  2. 坐姿
  3. 走姿
  4. 蹲姿
  5. 握手
  6. 手势礼仪
  7. 引领礼仪
  8. 路遇客户礼仪
  9. 表情礼仪

案例:微笑比5100万美元更值钱

第五部分:汽车售后服务人员的仪表仪容规范

一、仪表仪容概述

  1. 仪表与风度
  2. 仪容的含义
  3. 服务人员注重仪表仪容美的重要意义
  4. 服务人员仪表仪容的要求

二、面部的修饰规范

  1. 眼部的修饰
  2. 眉部的修饰
  3. 口部的修饰
  4. 鼻部的修饰
  5. 耳部、颈部修饰

三、发部的修饰规范

  1. 发部的整洁
  2. 发部的造型
  3. 发部的美化

四、肢体的修饰规范

  1. 手部的修饰
  2. 下肢的修饰

五、面部的美容与化妆

  1. 面部美容与化妆的基本要求
  2. 皮肤的日常保养
  3. 面部化妆的具体操作方法
  4. 化妆的禁忌

第六部分:优质汽车售后服务技巧

一、重新考虑谁是你的客户

  1. 客户的扩展定义
  2. 假如你是客户

二、身体语言

  1. 什么是身体语言
  2. 身体语言的作用
  3. 如何运用身体语言
  4. 如何运用好身体语言

三、电话礼仪

  1. 什么是电话礼仪
  2. 电话礼仪的五项基本要素

四、职业习惯

  1. 准时
  2. 言而有信
  3. 承诺要留有余地
  4. 做些份外的服务
  5. 客户是最重要的
  6. 把同事看作客户
  7. 对客户表示理解
  8. 忍让在先
  9. 微笑服务
  10. 使用规范语言

案例:本田:“金字塔”与“升降机”的二重奏

第七部分:售后服务高效沟通技巧

  1. 言语技巧( 接近客户的技巧、赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、聆听艺术、言谈禁忌)
  2. 有效的肢体语言技巧
  3. 各类型人际风格的特征与沟通技巧

第八部分:售后客户抱怨及投诉处理

一、客户投诉的原因分析

  1. 服务质量要素
  2. 服务补救的含义
  3. 客户抱怨的类型分析
  4. 客户与企业关系的处理

二、客户投诉的处理流程

  1. 投诉客户的类型分析
  2. 客户投诉的四种需求
  3. 客户投诉处理过程
  4. 投诉处理原则
  5. 4S店的客户投诉处理流程

三、客户投诉处理技巧的提升

  1. 处理异议的技巧
  2. 瞬间服务
  3. 补救性服务
  4. 售后服务电话跟踪
  5. 有媒体介入的投诉处理

第九部分:汽车售后服务礼仪培训总结

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