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物业接待人员服务礼仪培训

成雅礼仪培训 - 发布时间:05-25

物业接待人员服务礼仪培训是对物业公司形象的塑造。礼仪的最终目的是为他人提供优质服务,物业服务工作是企业面向千家万户,服务人员直接和业主打交道的,每位物业服务人员,尤其是前台接待人员的礼仪表现、个人形象便是物业企业在社会公众中的形象,一位物业服务人员的言谈举止与企业的生存与发展有着必然的联系。

课程时间:1-2天

课程对象:物业前台接待、服务人员等

培训地点:客户自定

课程背景:

在服务行业中,面对广大的服务对象,良好的礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药,对提升企业整体形象讲起着举足轻重的作用,人们越来越深刻的认识到,高质量的企业服务必须以高素质的人员相匹配。服务是最能创造价值的利器,体现服务的手段离不开礼仪的运用。

你的微笑自然吗?你的服务被业主认可吗?

物业服务人员把良好的礼仪融汇于服务工作之中,会为企业赢得声誉、赢得效益。以尊重为礼仪,加强道德修养,以微笑服务礼仪接待每一位业主,会使企业在日益激烈的市场竞争中,通过优质服务争高低、决胜负。物业市场的竞争就是是业主的竞争,有了良好的业主群体,加上强大的管理实力,企业就会在物业管理中创出特色,就能发展壮大。

良好的个人形象对客户传递一种信息,即优质的产品与卓越的服务,而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人,无不将自己的形象视为公司的品牌,无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。

课程收益:

  1. 建立以服务为导向的心态,强化服务热忱;
  2. 学习合宜贴心的服务接待技巧,提高专业服务价值;
  3. 提升前台接待人员的个人形象,塑造企业专业形象;
  4. 了解怎样通过简单的仪容仪表修饰、优雅得体的仪态来表现自我,塑造专业的职业形象,给人留下好的第一印象;
  5. 强化电话礼仪、沟通技巧,提升处理业主投诉的应变技巧与能力。

课程大纲:

头脑风暴:您碰到哪些关于服务礼仪服务技巧的问题? 每人提出自己工作中的问题,老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一部分:礼仪概述

  1. 服务礼仪的重要性
  2. 服务礼仪内容
  3. 接待服务工作原则

第二部分:物业前台接待服务心态                               

  1. 发乎情而止乎礼
  2. 服务的五要素
  3. 如何建立“利他”之心
  4. 心态转化的五个步骤:被动-启动-主动-自动-乐动
  5. 每日情绪的回归训练
  6. 好心情会带来好回报

互动:寻找自己的10个优点

第三部分:物业前台接待人员形象塑造

一、服务人员制服着装规范:

  1. 制服
  2. 工号
  3. 腰带
  4. 丝袜

二、发型的要求:

  1. 颜色
  2. 长发要求
  3. 短发要求

三、配饰的要求:

  1. 项链
  2. 耳环
  3. 手链
  4. 戒指
  5. 手表等

四、工作妆要求与化妆技巧:

  1. 化妆的重要性;
  2. 仪容的修饰
  3. 护肤养颜知识
  4. 化妆技巧示范
  5. 化妆练习

案例1:IBM员工着装规范

案例2:希尔顿酒店的员工形象 

第四部分、服务接待仪态礼仪训练

  1. 站姿; 
  2. 坐姿; 
  3. 行姿; 
  4. 走姿;
  5. 请姿;
  6. 让路及指引方向;
  7. 欠身礼与鞠躬礼;
  8. 服务手势等。

实训练习

第五部分:接待人员服务微笑表情训练:

  1. 笑容练习操;
  2. 笑容保持操;
  3. 诱导法表情姿态训练;
  4. 诱导动作配合练习;
  5. 音乐诱导练习;
  6. 忆情诱导练习;
  7. 服务人员的神姿标准如何?切忌什么神态?

第六部分:物业前台接待礼仪

一、文明服务三要素

  1. 礼貌三声
  2. 文明十字
  3. 热情三到

标准有礼的服务语言

二、接待礼仪七步曲

  1. 预做准备
  2. 热情接待
  3. 迅速联络
  4. 引导访客
  5. 入座备茶
  6. 介绍交谈
  7. 送别客人

案例讨论:多批客人的接待技巧

第七部分:物业前台接待人员电话礼仪

一、重要的第一声

二、要有喜悦的心情

三、端正的姿态与清晰明朗的声音

四、迅速准确的接听

五、认真清楚的记录-5W1H技巧

六、有效电话沟通

七、挂电话前的礼貌

第八部分:物业服务语言礼仪与沟通技巧

  1. 影响沟通效果的因素
  2. 营造沟通氛围
  3. 沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
  4. 深入对方情境
  5. 高效引导技巧
  6. 三明治法则
  7. 高效沟通四要诀
  8. 高效沟通六步曲
  9. 电话受理沟通礼仪与技巧

第九部分:物业投诉处理技巧

一、业主投诉心理分析

  1. 求尊重心理
  2. 求发泄心理
  3. 求补偿的心理

二、投诉处理遵循的原则

  1. 投诉处理的重要性
  2. “业主投诉”=“提升”。
  3. 为公司带来???/li>
  4. 改善品质的机会
  5. 提高受理投诉人的应变能力
  6. 欢迎与感谢的态度,不要害怕或逃避业主投诉
  7. 以“业主为中心”,站在业主的立场思考和表述,决不争辩。
  8. 维护公司应有的利益

案例:无理的业主与无奈的客服

案例:她为何为难物业服务人员

第十部分:物业接待人员服务礼仪课程总结

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