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商超人员服务礼仪与心态培训

成雅礼仪培训 - 发布时间:02-24

      服务时最能够创造价值的手段,体现练好的服务离不开礼仪的运用,不论多好的商品,留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪与态度。同时,在激烈的商业竞争中,竞争的成败也取决于服务的优劣。对服务行业来说,不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,也无法让企业在竞争中获胜。

课程地点:客户自定

课程对象:商超收银员、营业员、销售人员、服务人员及管理人员等

课程背景:

只有用高质量的情感服务接待每一位顾客,才能使顾客以更大的热情对你的企业予以关注和支持,企业和顾客的关系才能步入良性循环轨道。在服务实践中,对顾客以亲友相待,应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中,应该想顾客之所想,体察顾客心理,解决好顾客的各种难题。

提升商超人员的行为举止,礼仪素养无异于提升了整个商超的门店形象,提升在客户心目中的美誉度。另一方面,在提升服务质量与形象的同时,员工的心态的管理与加强也是一项艰巨的任务。立足于同行业激烈竞争的大流中,承受不住工作带来的压力,也必将使整个企业被拖垮。

课程收益:

  1. 学会着装庄重,举止优雅、言谈得体,彰显高贵品味;
  2. 通过塑造个人的专业形象,提升公司公众形象;
  3. 掌握必备的个人基本礼仪规范,增强自信;
  4. 提升职业公众度,赢得客户的信赖,增加生意;
  5. 通过个人的专业形象与风度,加之周到服务提升客户感知的商超形象。
  6. 改变员工消极被动的工作态度,培养积极、付出的工作心态。
  7. 提升员工的执行力,对结果负责!感恩公司,珍惜工作!

商超人员服务礼仪与心态培训课程大纲:

开篇:课程引入

一、头脑风暴:

(您曾经碰到哪些关于服务礼仪、服务沟通、客户抱怨投诉处理等难题?)

二、如果您去消费,您喜欢什么样的服务人员?

三、影响服务效果的因素分析

四、服务礼仪的重要性

商超人员服务礼仪提升篇

第一部分、商超人员应备的职业素质

  1. 宾客意识与客服意识
  2. 团队协作与团队沟通
  3. 彩虹语言(敬语、谦语、雅语)的概念及运用

第二部分、培养亲和力

  1. 微笑的重要性
  2. 微笑的原则
  3. 与微笑相衬托的注目礼
  4. 问候与寒暄的语言与方法
  5. 诚恳的待客服务态度

第三部分、商超人员售货服务心理素质学习与训练

  1. 了解顾客需求,建立顾客信任
  2. 学习表达方法,化解消费矛盾
  3. 注重顾客心理,提高服务质量
  4. 正确处理投诉,规范礼仪管理

第四部分、商超人员服务礼仪“四字诀”

  1. 意——面部表情训练
  2. 口——话语语气训练
  3. 眼——目光沟通训练
  4. 身——肢体语言训练

第五部分、规范商超人员的语言培训

  1. 商超人员服务的基本用语
  2. 商超人员接近顾客的语言
  3. 商超人员接待顾客的服务
  4. 商超人员体态语的运用
  5. 商超人员告别顾客的语言
  6. 商超人员处理顾客抱怨的语言
  7. 商超人员服务用语的禁忌

第六部分、打造一流的商超职业形象

一、服务人员仪表礼仪的构成

  1. 仪表的概念
  2. 仪表礼仪的构成
  3. 仪表美

二、服务人员的仪容礼仪

  1. 仪容的含义及内容
  2. 仪容的中心——头发
  3. 仪容的重点——美容化妆
  4. 面部的修饰
  5. 肢体修饰

三、服务人员的服饰礼仪

  1. 服务人员应遵循的服饰礼仪规范
  2. 职业服装的穿着礼仪
  3. 西装、套装的穿着礼仪
  4. 着装TPO原则
  5. 饰物选择与佩戴的礼仪

四、面部表情训练

  1. 微笑训练
  2. 眼神训练

五、服务举止训练

  1. 站姿训练
  2. 坐姿训练
  3. 恭迎恭送训练
  4. 鞠躬训练
  5. 递物训练等

六、员工服务技巧解析

  1. 客户沟通技巧
  2. 客户投诉处理

案例:如何处理客户投诉

商超人员心态篇

第一部分、商超人员心态“五大陷阱”

  1. 拒绝责任:习惯上推下卸
  2. 青蛙心态:没有?;馐?/li>
  3. 打工心态:当一天和尚撞一天钟
  4. 借口太多:不自主自发去努力表现
  5. 被动心态:对顾客和工作没有兴趣和激情

第二部分、如何摆脱不良心态的纠缠?

  1. 跳出畏惧的心理漩涡
  2. 战胜胆怯
  3. 克服倦怠
  4. 冷静沉着
  5. 重新振作
  6. 一笑了之

案例:好的心态,好的服务能赢得更多客户的心

第三部分、卓越的服务人员情绪调整训练技巧

一、认识压力

二、积极心态塑造

——凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴

(小故事/视频短片)

三、疏解压力与情绪调整技巧

1、自我的压力与情绪管理

2、自我激励八大技巧

奖励法、微笑法、运动法、学习法 

转移法、发泄法、忽视法、交友法

3、团队借力3大技巧

第四部分、优质服务意识提升

优质服务的概念及分类

优质服务特征及顾客的服务要求

优质服务的构成

顾客至上

第五部分、感恩的心态

  1. 为什么要感恩?感恩:就是感恩一切,凡事感恩
  2. “感恩”的力量? --罗斯福总统的故事
  3. 如何培养员工对公司感恩之心?
  4. 软件程序员的故事----感恩的福报!
  5. 感恩的伟大秘密:感恩的越多、得到的越多!
  6. 养成感恩的习惯:?;掣卸鞯男?、多讲感恩的话、多做感恩的事!

第六部分、课程总结

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