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银行网点服务规范与接待礼仪培训

成雅礼仪培训 - 发布时间:02-24

       银行网点服务规范与接待礼仪培训是针对银行这个高风险的特殊行业性质而特别制定的基础培训课程。银行想要为客户提供优质的服务,那服务规范和接待质量应该作为首要学习的内容。本课程通过集中的学习,行业案例的分析,仪态实训,游戏互动等多种培训形式,切实的形成和巩固银行员工服务意识和接待顾客的方式。

银行网点服务规范与接待礼仪培训介绍

【课程主题】:服务礼仪培训

【培训时间】:两天:讲授一天、实训一天

【培训人员】:银行网点全体员工:网点支行负责人、柜员、柜面经理、大堂经理、客户经理、行长、柜面(大堂服务人员,柜员,个人客户经理)

【培训形式】:

讲解、示范、实训、互动为主,通过多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享和启示,从而使培训效果达到最佳。

【课程背景】:

随着我国金融业的发展,商业银行的各种业务得到了迅速的发展。各种金融产品不断丰富,从单一产品发展到产品组合,各行纷纷推出了VIP理财工作室、金融超市等。银行的产品与营销策略的很容易被竞争对手模仿,一旦被模仿,各银行的产品与策略的差异化将逐渐消失,那么如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。

【课程目标】:

  1. 通过培训提升学员职业素质和职业道德;
  2. 通过培训增强学员的服务能力;
  3. 通过培训使学员加强自身的服务意识;
  4. 通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象;
  5. 通过培训使学员掌握基本的沟通技巧与礼仪;
  6. 通过培训使学员提高自身职业化素养,从而提升企业的竞争力。
  7. 银行网点服务规范与接待礼仪培训

银行网点服务规范与接待礼仪培训课程

【课程导入】

分析:

银行业面临的困境?

21世纪银行什么最为重要

【课程大纲】:

第一讲、银行服务礼仪

一、银行职员工作服务

  1. 提前到岗、岗前准备
  2. 接待服务规范
  3. 工作禁令

二、银行一线员工窗口规范化服务

  1. 业务熟练
  2. 尊重客户
  3. 积极帮助客户解决问题
  4. 时刻保持微笑的表情
  5. 避免急躁、不耐烦
  6. 窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

三、服务与修养的基本准则

四、营业场所的要求

五、营业服务仪表规范

六、营业服务语言规范

七、服务意识

八、反思工作心态

本章培训方式:讲师讲授,与学员交流

第二讲、教养体现素质,素质体现细节

一、规范服务

二、科学服务

三、优质服务

四、礼貌服务

五、热情服务

六、真诚服务

七、坦诚服务

八、耐心服务

第三讲:服务语言能力提升

一、语言魅力实训

  1. 语言清晰度
  2. 亲和力
  3. 音量控制
  4. 语态控制
  5. 语速控制

二、称呼礼仪

三、问候语

  1. 如何说第一句话
  2. 语言寒暄训练

四、赞扬他人技巧

案例分析、实际场景模拟训练

第四讲、优质客户服务基本阶段

一、接待客户

二、理解客户

三、帮助客户

四、留住客户

五、服务客户

本章培训方式:讲师讲授

第五讲、银行服务人员的形象塑造

一、个人礼仪

  1. 个人卫生
  2. 认识自己

二、着装礼仪

(一)男士着装礼仪

  1. 对西装的认识
  2. 西装与领带的搭配
  3. 男性职业装

(二)女士着装礼仪

(三)制服礼仪

  1. 干净整洁、整齐规范
  2. 领带与领花/丝巾的佩戴
  3. 行徽的佩戴
  4. 穿着时间

(四)着装禁忌

三、仪容礼仪

(一)头发

  1. 保持头发的清洁
  2. 男士发型要求
  3. 女士发型要求

(二)面部修饰

眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生

(三)化妆

  1. 男士要注意皮肤的日?;だ?/li>
  2. 女士上岗妆:以淡妆为主
  3. 粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等
  4. 商务妆与晚宴妆
  5. 化妆禁忌

(四)自我形象的检查

本章培训方式:讲师讲授并示范,学员练习

第六讲、银行服务人员的仪态修炼

一、站姿训练

  1. 自然站姿:“V”型站姿
  2. 站姿要点:挺、直、高
  3. 女士“丁”字站立
  4. 男士小“八”字站立

二、行姿训练

  1. 要领:从容、轻盈、稳重
  2. 基本要求:方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调
  3. 禁止不当行姿
  4. 行姿运用的特例:陪同引导、上下楼梯、出入办公室等

三、蹲姿训练

  1. 男士蹲姿:高低式蹲姿
  2. 女士蹲姿:高低式蹲姿与交叉式蹲姿
  3. 注意事项

四、坐姿训练

  1. 要领:端庄、稳重、大方
  2. 入座与离座时要注意的问题

五、手势礼仪

  1. 银行职员服务中的常见手势
  2. 规范化服务手势
  3. 手势的禁忌

六、表情训练

  1. 你该注视哪里?
  2. 眼神的训练
  3. 表情传达的信息
  4. 打造有亲和力的笑容
  5. 微笑的速成法

七、读懂身体语言

  1. 身体语言的“三忌”:忌杂乱、忌泛滥、忌卑俗
  2. 改善身体姿态的“三部曲”
  3. 不可忽视的小细节

本章培训方式:讲师讲授并示范,学员练习

第七讲、银行服务人员的接待礼仪

一、问候礼仪

  1. 问候方式:直接式、间接式
  2. 问候的顺序
  3. 问候的时机

二、握手礼仪

  1. 握手的正确方式
  2. 握手的要领:用右手、时间、力度
  3. 握手的先后顺序:先尊后卑
  4. 握手禁忌

三、介绍礼仪

  1. 自我介绍
  2. 介绍他人

四、称呼礼仪

  1. 称呼的技巧
  2. 称呼的禁忌

五、名片礼仪

  1. 名片的递接
  2. 交换名片的顺序
  3. 名片的存放
  4. 名片的索要

六、奉茶礼仪

  1. 奉茶时机
  2. 奉茶的注意事项
  3. 续茶时机

七、迎送礼仪

  1. 文明待客:三声:来有迎声、问有答声、去有送声
  2. 礼貌待客:礼貌用语的使用
  3. 热情待客

八、电话礼仪

  1. 基本要求:礼貌用语的使用、让对方先挂机
  2. 接听电话礼仪
  3. 拨打电话礼仪
  4. 电话礼仪禁忌

九、办公礼仪

  1. 向领导汇报工作的礼仪
  2. 处理公文的礼仪
  3. 公务拜访的礼仪

本章培训方式:讲师讲授并演示,学员练习

第八讲、团队精神的培养

一、团队氛围的创建

二、创造一个吸引客户的团队

三、凝聚力

四、团队中的优秀领导者形象

本章培训方式:讲师讲授

第九讲、银行服务人员的综合素质

一、积极的态度

二、认同客户的感受

三、态度决定一切

四、有效客户沟通

  1. 耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议
  2. 冷静处理客户纠纷
  3. 业务熟练、不回避问题

本章培训方式:讲师讲授

第十讲、结束语

第二天实训

一:微笑、目光训练

二:站姿训练

三:走姿训练

四:坐姿训练

五:蹲姿训练

六:手势礼仪训练

七:鞠躬礼

八:综合训练

讲解、示范、实操、分组练习

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