证券公司服务礼仪培训
成雅礼仪培训 - 发布时间：10-15
证券公司服务礼仪培训介绍证券公司工作人员在客户服务过程中应该遵循的礼仪规范和应该懂得的礼仪常识，课程主要从：服务礼仪概念了解、服务人员的仪容仪表规范、服务语言规范、人际交往礼仪等方面介绍证券公司的从业人员应该掌握的礼仪礼貌。内容根据证券公司的服务性质所制定，因此整个课程内容服务、体系完整。
证券公司服务礼仪培训基本信息
【课程主题】：证券公司服务礼仪培训
【培训时间】：2天
【培训人员】：基层人员及管理干部
【培训形式】：讲解、示范、学员训练
【课程背景】：
证券公司是资本市场的重要一员，对私人财富的转化、管理及增值起到重要的纽带作用。在各类型财富管理机构中，券商以其专业的投研团队，较高的专业素质以及在一级市场的天然优势，正日渐成为财富管理领域的一支生力军。虽然证监会的合规指导文件集中密集在客户分级分类和客户服务方面，但是更多的挑战来自于证券公司本身面对的严峻形势。
证券公司面临的严峻挑战
1．客户流失?？突Х裉逖榈?，客户服务的品质和公司对客户的粘性差，使得佣金战抵御能力弱，是高流失 率的主要原因。
3．区域竞争加剧。目前很多证券公司都加速扩张分支机构，一些证券公司原来处于垄断优势的市场因为不断进来的新竞争对手，0.3%的佣金已不存在，尤其是地域优势不明显的证券公司与对手竞争的手法主要是降低佣金，他们有2大法宝：低佣金，高薪酬！
总之，各家证券公司2010年都在加强服务体系建设，行动快、集中投入必将为公司快速发展带来深度影响，证券公司必须有总体规划、集中高效的IT系统支撑，除了已经建成的集中柜台交易以外，还应包括集中的数据中心、资讯中心、零售业务运营与服务支撑的CRM系统、呼叫中心等，否则将面临更大的市场份额的流失、收入和利润的进一步降低。
中国证券行业经过多年的发展，已经具有了一定的规模，其竞争也十分激烈。各企业的产品、营销策略等都很容易被竞争对手模仿，但是由每位服务人员所表现出来的服务意识等是不能被轻易模仿的。所以说，在现代市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。如何把客户服务放在首要位置，最大限度地位客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。
【课程目标】：
- 提升证券公司从业人员的职业素养；
- 增强证券基层人员的服务意识；
- 提升证券公司管理干部的沟通能力；
- 掌握服务礼仪的相关知识与规范；
- 树立良好的个人形象，从而提升企业形象；
- 掌握营销服务过程中的相关礼仪。
证券公司服务礼仪培训课程大纲
【课程导入】
服务小故事分享：热忱、坚持、变通
【课程大纲】：
第一讲、服务礼仪概述
一、服务礼仪的本质
二、服务礼仪的特征
三、服务礼仪的基本要求
- 文明服务
- 礼貌服务
- 主动服务
- 热情服务
- 周到服务
- 耐心服务
- 真诚服务
- 坦诚服务
本章培训方式：讲师讲授
第二讲、证券公司工作人员职业形象塑造
每天都像与恋人约会一样重要，出门前对镜检查自己。
一、注意仪容的规范
1.头部卫生：
- 每天清洗头发，梳头后记得检查衣服上是否有残留的头发或者脏东西。
- 注意头发的护理
- 注意头发的整洁
2.脸部卫生
- 保持清爽的面孔
- 保持眼部卫生
- 口部卫生
- 女士要求淡妆，时时面带微笑
3、手部卫生
- 手部卫生是你的第二张名片
- 要注意勤洗手、勤剪指甲
- 女士甲油的选择
- 4、气味
二、服饰规范
1、服饰礼仪的原则
2、女士裙装：女士在商务场合不能穿平底鞋、凉鞋
3、男士西装
- 与衬衫、领带的搭配
- 鞋袜的搭配
4、细节体现品位：饰物的佩戴要领
5、公司司徽的佩戴：左胸前
三、行为举止规范
要让你的客户从你的举止中感知专业。人类信息表达 = 7%语言 + 38%声音 + 55%身体语言
1、挺直的站姿：头、眼、嘴、肩、手指、腿、脚尖、身体的综合表现
2、矫健的步伐：男士走路健步如飞；女士穿裙装时，要走成一条直线
3、优雅的坐姿：女士与男士的不同坐姿
4、合适的蹲姿：如何蹲出优雅的姿势
5、表情的控制：
- 适当的视线
- 真诚的微笑
- 女士：容貌+气质
- 男士：风度+学识
6、手势
手势是谈话必要的辅助手段，手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和手势的含义。
- 手势的规范：引领手势、邀请收拾、指引收拾
- 示意方向时的标准手势
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习，讲师现场考核
第三讲：服务语言礼仪
一、服务礼仪基本语言用语
- 礼貌用语
- 文明用语
- 行业用语
- 书面用语
- 电话用语
二、服务用语的基本特点
- 普通话的使用与普及
- 敬语的使用
- 委婉语的使用
三、正确使用服务用语
- 注意选择词语
- 谈话姿态
- 控制声音与节奏
四、提高语言表达能力应具备的素质
- 品德素质
- 文化素质
- 心理素质
第四讲、从业人员的服务接待礼仪
一、介绍的礼节
介绍是人与人进行相互沟通的出发点，最突出的作用就是缩短人与人之间的距离。
- 自我介绍：如何让对方以最快的速度记住你
- 介绍他人：尊者优先——指“优先知道权”
二、握手的礼节
美国著名盲聋女作家海伦•凯勒曾说：“我接触的手有的能拒人千里之外，也有些人的手充满阳光，你会感到很温暖。”
- 摆出优雅的姿势
- 力度、时间的掌握
- 握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到
- 握手的先后顺序
- 握手的禁忌
三、交换名片的礼仪
名片时重要的交际工具，它直接承载着个人信息，担负着保持联系的重任。
- 递送名片的姿势
- 接受名片的态度
- 交换名片时应注意的问题
四、称呼礼节
在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教育、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚。
- 称呼的技巧：“就高不就低”
- 称呼的禁忌
五、交谈礼仪
交谈拉近了人与人之间的心理距离，成为人际交往的重要纽带，并且还可以交流思想，增进感情。
- 不要询问私人问题
- 学会倾听
- 尊重自己的职业和公司
- 忌十种嘴
- 与人交谈时神态上的禁忌
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习，学员讨论模拟。
第五讲、证券从业人员的职场礼仪
职场礼仪能体现出企业文化
一、礼仪问候的重要性：一声问候营造职场和谐氛围
二、职业状态
- 自己的角色，明确自身职业定位
- 认真了解企业文化，绝对遵守公司章程
- 快速熟悉每位 同事
- 做事分清轻重缓急
- 学会任劳任怨，不要怕吃亏
三、商务电子邮件使用礼仪
四、同事间相处礼仪：同频同振原理
五、团队合作礼仪：对事不对人
六、其它细节
- 犯错时的礼仪——没有借口
- 自己的方案被否决时的礼仪
- 工作午餐礼仪——不触犯别人的感觉
- 请求别人帮助的礼仪——真诚
- 帮助别人后的礼仪——不求回报
- 代接电话礼仪——及时转告
- 使用洗手间的礼仪——洗手间无情地划分着人的教养等级
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习
第六讲、证券从业人员的营销礼仪
好的营销取决于营销人员的遵守规则，卓越的营销需要营销人员突破规则来完成。
证券从业资格仅仅是一道门槛。成雅礼仪www.8559soa.tw
一、职业素养
- 服务意识：主观的能动性；案例赏析：应聘者的回答
- 营销礼仪：尊重才被接纳
二、工作技能
- 销售技能：营销技能
- 营销话术：专业才被信任
三、营销礼仪之用心观察
在营销过程中要学会观察客户，了解客户的需求，要具备“鹰的眼睛”。
1、看的技巧
- 看的时间和范围
- 看的注意事项
- 营销人员若能善于换位思考，则更能准确把握客户的心理，将会给营销工作到来
- 意想不到的收获
2、听的技巧
- 倾听是一种尊重，能建立客户的信任。
- 认真聆听，认同客户感受
- 听的注意事项
- 要通过聆听来观察
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第七讲、证券从业人员的高效时间管理
一个人的时间管理，和他的自信、对生活的掌握和他的能力与理想，都有绝对关系。
案例赏析：谁背上了猴子？
一、时间管理的原则
1、原则一：80/20原则，20%的工作占整个工作80%的价值
2、原则二：目标ABC
- 必须做的
- 应该做的
- 暂时可以不用做的
3、原则三：排列优先次序，紧急不紧急重要不重要
- 紧急重要
- 不紧急重要
- 紧急不重要
- 不紧急不重要
4、原则四：制订计划，对工作做出计划，并按计划去执行
5、原则五：养成习惯
二、杀死时间的八个刽子手
- 谁杀了你的时间，管好情绪，才能管好时间
- 只要工作时间长，就代表我很努力
- 好好先生——什么事都好，什么事都做不好
- 玩的时候，还在想工作
- 不会控制时间节奏
- 老是记着看低自己
- 到处问意见，自己没主见
- 小事变大，化简为繁
- 女人的时间管理盲点
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第八讲：礼俗与禁忌
一、部分亚洲国家的礼俗与禁忌
二、部分欧洲国家的礼俗与禁忌
三、部分非洲国家的礼俗与禁忌
四、部分美洲国家的礼俗与禁忌
五、部分大洋洲国家的礼俗与禁忌
第九讲：证券公司服务礼仪培训课程结束语
