银行柜员客户服务技能提升
成雅礼仪培训 - 发布时间：02-24
现金及结算柜员是商业银行服务窗口的形象代表，是通过熟练的业务操作技能为客户提供优质、快捷、准确的服务，满足顾客的需求。柜员业务技能的高低、服务质量的好坏，直接影响到银行的经营和声誉。
工欲善其事，必先利其器！《银行柜员客户服务技能提升》课程将给您传授柜员的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行柜员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发柜员岗位自豪感和工作热情。
课程时间：1-2天
培训地点：客户自定
课程对象：银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员等其他银行从业人员
课程背景：
金融行业的激烈竞争时刻提醒银行从业人员需要改进服务，提升竞争力?？朔型驶枰獯鸬奶饽?，实施银行服务以顾客为中心的差异化战略，塑造各自的竞争优势，才能在激烈的市场竞争中获胜。
所谓服务的内涵，是指为别人或集体工作，是专门为满足他人或社会需求的活动。服务观则是许多人对于服务这一事物的根本看法与态度。银行柜员正确的服务观就是诚心诚意为客户服务。服务既是伟大而高尚的，又是普通而平凡的。
岂论在何种岗位，担负何种职务，都是在以不同的情势为客户服务，都会得到认可与尊重。工作并不都是轰轰烈烈，平凡不是平庸，结壮不是无能。只要干一行、爱一行、钻一行，就能为客户提供好的服务。
课程收益：
- 深刻理解客户服务的重要性，并树立积极主动的服务意识。
- 树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。
- 通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。
- 掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。
- 了解怎样通过简单的仪容仪表修饰、服饰礼仪、优雅得体的仪态来表现自我，塑造专业的职业形象。
- 学会处理好职业场上的人际关系，有着良好的沟通技巧。
- 提升个人素质、塑造良好的个人职业形象和企业形象，赢得客户好感，在竞争中脱颖而出。
课程大纲：
第一部分：银行员工角色定位
- 真实瞬间：——人与人接触的第一感觉
- 职业角色扮演的演变：——从学生到职员需要改变哪些要素
- 优雅地活着：——礼仪可以提高生活的质量
- 礼仪带给你机会：——礼仪是你成功之路的秘密武器
- 礼仪让你的心情更加亮丽
- 员工个体形象行为与服务效果的关系
第二部分：优质服务技巧——打造专业的职业形象
一、给客户正面的瞬间感受
二、形象仪表与成功
- 第一印象的重要性
- 决定第一印象的因素
- 形象对成功的影响力
三、强化形象魅力的技能
- 仪容的修饰
- 女性化妆的基本原则
- 注意细节
四、服务人员整体职业形象设计
- 个人形象诊断
- 制服的穿着礼仪及忌讳
- 配饰、用品与发型礼仪
- 常见着装误区点评
第三部分：优质服务技巧——规范的服务礼仪（按工作流程顺序）
一、接待前的仪态
- 站姿
- 坐姿
二、接待中
1. 手臂礼仪
（指示方向、请行、请进、 请坐、递送物品、举手致意、各种手势）
问候
称呼
文明服务三要素：礼貌三声、文明十字、热情三到
眼神交流（注视的时间、角度、方式）
微笑的运用
交往距离
行姿礼仪（陪同引导）
使用名片的礼仪
奉茶
三、客户离开后----送别礼
四、电话礼仪 ---语言艺术与电话形象
第四部分：优质客户服务
案例1：一次糟糕的银行服务
案例2：大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户的？
客户流失的原因
客户服务的涵义
客户的期望值
客户的满意度
客户是如何来评价银行服务的
案例：5000万次关键时刻
服务的四种类型
服务的四个层次
银行客户服务圈
优质服务准则
案例：花旗银行的客户观
优质客户服务-从沟通开始
第五部分：前台柜员现场服务技巧
一、服务技巧之声
- 语速、语气、语调
- 多说“请”和“谢谢”
二、服务技巧之情
- 观察人的长相、称呼对方的名字
- 学会赞美
- 采用愉快的语言
- 忠实每一位用户
三、服务技巧之意
- 为客户节约每一分钱
- 决不说“不”
- 为排队提供方便
- 服务不分内外
四、服务技巧之形
- 微笑的魅力
- 用你的眼神去沟通
- 善于使用肢体语言
- 永远比你的承诺多做一点点
第六部分：银行柜员服务沟通技巧
- 沟通从心开始
- 常见九种沟通错误解析
- 干扰因素与沟通路障
- 人类行为密码
- 人际沟通四大心理热键
- 完善沟通五线谱
- 解读人心从倾听起步
- 发问透析听者意图
- 反馈确认真实想法
第七部分：客户的投诉处理
- 什么是客户投诉
- 投诉客户需求的心理分析
- 及时处理投诉的重要性
- 客户投诉类型及原因
- 如何解答疑问和处理异议
- 处理投诉的原则和要点
- 有效处理投诉的方法和步骤
- 如何处理电话投诉
第八部分：银行柜员客户服务技能提升培训总结
